《掌控谈话》

掌控谈话 ，谈话之所以需要技巧，是因为几乎所有谈话的实质都是谈判。人们习惯性地认为谈判是专业人士的事，身为FBI人质谈判专家的作者却告诉我们，谈判是每个人的事。如果你觉得你躲开了，无非是因为你一早就放弃了。本书不仅在技巧上提供了掌控谈话、赢得谈判的九大绝招，更带来关于谈话的全新观念，让你从心理层面克服对谈判的恐惧。

掌控谈话 价值

谈话之所以需要技巧，是因为几乎所有谈话的实质都是谈判。

人们习惯性地认为谈判是专业人士的事，身为FBI人质谈判专家的作者却告诉我们，谈判是每个人的事。如果你觉得你躲开了，无非是因为你一早就放弃了。

本书不仅在技巧上提供了掌控谈话、赢得谈判的九大绝招，更带来关于谈话的全新观念，让你从心理层面克服对谈判的恐惧。

掌控谈话 阅 读 收 获

·解密FBI谈判对话的九大绝招，让你赢得结果更赢得认可。

·从观念到技巧，刷新认知，掌控谈话的过程与结果。

·从具体的句式和范例出发，让你更会说话，也更会倾听。

掌控谈话 作者简介

[美] 克里斯·沃斯

FBI前国际人质危机谈判专家，世界著名的谈判理论专家和实践者，在谈判领域有二十多年的丰富经验，总结了一套全新的、经过实战检验的高价值谈判策略。他先后在哈佛、麻省理工、南加州大学等校任教或开设讲座。同时，他也是“黑天鹅集团”的创始人和管理者。

精 华 解 读

以下内容为《掌控谈话》一书精华解读，供广大书友们学习参考，欢迎分享，未经允许不可用作商业用途。

掌控谈话 正文

一、如何在任何地方都成为最聪明的人

我们太过习惯在谈话中妥协，以至于经常感觉不到谈判的必要性。但总有些事，不容你妥协。比如，某天你突然接到一通电话，对方凶狠又笃定地告诉你“你儿子在我们手上，给我们一百万，否则他就死定了”，你能想象自己选择妥协吗？

儿子被绑架

作者就面临过这样的威胁。

他感觉一阵抓狂。虽然有二十年的人质谈判经验，处理过成千上万次绑架案件，可那些事件里都没有他的儿子。

绑匪一再催促，不交赎金，就会杀死他的儿子。

作者努力冷静，沉吟了一会儿，说“对不起，罗伯特，我怎么知道他是否还活着？我真的很抱歉，但我怎么才能给你钱呢？如果我都不知道他是否安好，再少的钱我也没法给啊”。

强悍的绑匪突然支支吾吾。拉锯了几分钟后，绑匪的脸涨得通红。看到绑匪的窘态，作者说，“好了好了，罗伯特，我们到此为止”。

这是作者在哈佛大学的一次模拟试炼，绑匪是假的，紧张和恐惧却是真的。因为作者面对的“绑匪”，是哈佛大学法学院著名谈判学教授罗伯特·姆努金和反恐专家加布里拉·布拉姆。不过，最终是作者取得了胜利。

FBI的谈判工具

他在谈判中使用了FBI最有效的谈判工具：开放性问题。

当他用带着歉意的语气，直呼绑匪的名字，问他如何才能确认儿子依然活着时，对话的逻辑突然从作者如何应对儿子被杀的威胁，变成了绑匪要如何解决获取赎金。更重要的是，这让绑匪产生了掌控局面的幻觉。

用心对脑

西方主流学界曾经笃信经济学中的“理性人”假设，也就是假定交易或谈判的双方是采取理性行动的、自私的、试图把自己利益最大化的人。哈佛等研究谈判与沟通的机构也在此基础上，提出所谓的谈判程序。但是，不断出现的人质被杀惨案让这样的谈判程序自动破产。

作者的谈判术不像哈佛拥有宏大的理论体系，甚至看起来不合逻辑，但在哈佛学习的经历让他意识到，如果没有对人类心理的深刻理解，如果不承认人类是疯狂、冲动、情绪化的非理性动物这个前提，在瞬息万变、令人焦虑的谈判中，所有粗浅的智慧和逻辑都没有意义。这一点，在我们讲过的《思考，快与慢》中有过深入的探讨。

生活就是谈判

这些知识和方法并不只适用于FBI人质谈判。我们在工作和生活中遇到的绝大部分沟通互动，说到底都是谈判。

卧室里，让孩子准点睡觉；餐桌旁，和伴侣分配家务；公司里，和领导讨论薪资；没有人能永远逃避谈判。人一生中能获得什么成就，其实就看你能从别人那里或者和别人一起能获得什么成就。

二、重复对方的话

冲进银行的劫匪

1993年某天早上，两个蒙面劫匪冲进大通曼哈顿银行，两个女柜员和一个老保安被劫持为人质。警方和军方精锐力量包围了银行，但因顾忌人质只能按兵不动。作者接到通知赶往现场，那是他第一次直面人质谈判任务。

匪徒要求警方提供面包车，让他自己驾车带人质去自首，同时不断对警方释放烟幕弹，用假声对话，隐匿自己的名字，编造同伙的信息，让警方相信他们是一支来自世界各地的队伍。他吵着要吃饭，但在警方准备好食物，打算用机器人送进去时，他又突然反悔，说找到了吃的。

不要想当然

真实的谈判就是这样，要随时准备好面对意想不到的情况。优秀的谈判专家，会采用的最好的办法就是时刻保持多种假设，始终保持探索者的心态，然后不停地用新得到的信息去验证假设，去伪存真。

重复

转机是警方盘查发现，银行外有一辆车子联系不到车主。作者问绑匪这辆车子的信息。“这辆车停在了门口，因为你们把我的司机吓跑了”匪首脱口而出。“我们把你的司机吓跑了”作者重读对方的话。“是的，他看到警察后就不干了”。

重复对方的话，背后传递的意思都是“请帮助我理解一下你的话”，核心是模仿。通过重复对方说的话，你能激起人的“重复本能”，你的对手会毫无悬念地开始解释自己最后说的话，从而维持双方的交流。相反，如果你的问法是“你说的是什么意思”，就可能传递出冒犯的意味，让人产生戒备。

深夜电台主持人声音

作者通过重复对方的话，并保持适当的停顿，让绑匪不知不觉中承认了很多重要的信息，不得不由同伙接替对话。

和同伙的谈判中，作者运用了“深夜电台主持人声音”的策略，以深沉、温柔、缓慢、令人心安的声音和他对话。这个绑匪明显希望全身而退，当他听到作者平静的声音后，看到了一条出路，在作者的引导下，他投降走出了银行。通过这个同伙，作者分化了匪徒，还弄清楚里面只有两个劫匪。接着，匪首也沦陷了，人质一个一个走出。结果，没有人受伤，坏人被绳之以法。

这个关于声音的策略之所以有效，是因为在某个层面上讲，我们对他人的思想的理解并不是思考出来的，而是对于感受的瞬间把握。当我们释放出温暖的信号，对话就容易流畅地进行。

找到出路

避免最糟糕的对抗，只要做到简单的四步：

1. 使用深夜电台主持人的声音；

2. 开口时先说“对不起”；

3. 重复对方的话；

4. 至少沉默4秒，等神奇效果在对方身上发生；

5. 重复以上四步。

三、“标注”他人的痛苦

如果在谈判中，对方一言不发，你该如何处理呢？

策略性同理心

1998年，作者站在一座大厦的窄小过道里，高度紧张地准备谈判。此前，他接到探员报告，至少3名携带大量武器的越狱犯人被包围在这里。双方对峙了五六个小时，逃犯没有任何回应，警方甚至怀疑房间里是不是没人。直到狙击手发现，房间的窗帘动了一下，他们才确认，逃犯就在屋里。

作者用深夜电台主持人的声音，向屋里的逃犯说：“似乎你们并不想出来，你们担心一旦打开房门，我们就会冲进来开枪。似乎你们并不想回到监狱去。”

结果，房门缓缓地打开，一个女人举着双手走了出来。作者继续喊话，3个逃犯都走了出来。在后来的讯问中，作者问他们最终为什么决定投降，逃犯说“我们不想被抓或被射杀，是你让我们平静下来了”。

作者之所以能达到这个效果，因为他运用了策略性的同理心。策略性同理心，是指理解他人感受和想法的同时，能听到这些感受背后的声音，并据此在接下来的交流中对他人产生影响。大部分人在发生争执时很难说服别人，因为双方都只关心自己的目标和看法。

在某个层面上，谈判专家和对手之间的关系，是一种治疗和被治疗的关系，就像心理医生和病人。心理医生反复试探、了解病人的问题，通过给病人反馈，从而引导病人更深入地阐述病情，并在行为上做出改变，谈判专家要做的也是如此。

需要指出的是，同理心并不是指对别人友善或赞同，而是理解对方。只有你理解对方，才能明白什么力量能改变他们。

标注

运用策略性同理心技巧，并不是完全转换到对方的立场上。你只是定位对方的感受，把它们变成语言，然后非常冷静并保持尊重，把对方的情绪重复给他们听。在谈判中，这就叫作“标注”。

当你的对手情绪紧张时，标注会发挥特殊优势。标注消极情绪，有助于削弱它，而标注积极情绪，则能巩固情感。

当然，这一切的前提是你始终保持耳聪目明，极度认真地了解过所有的已知信息，同时闭上嘴巴，直到你定位到对方某些感情信息。

标注对方情感的典型句式是：

“看上去……”

“听起来……”

“似乎……”

注意，是“听起来……”而不是“我听说……”。用“我”开头，就在向对方表明，你更关注自己，会让对方警觉。

如果对方不同意你的标注也没关系，你可以退一步说“并不是说实际情况如此，而是说看起来情况似乎是如此。”

标注的最后一条规则是保持安静。人们倾向于在结束说话时，扩展说过的话，比如说完“似乎你很喜欢那件T恤”，会补充一个具体的问题“你在哪儿买的”。克制你的冲动，就能引诱对方透露信息。

“拔刺”，对指控进行审查

在法庭上，辩护律师在开场陈述中，会很恰当地提到被告所受的所有指控，并提到被告的弱点，他们把这种技巧叫作“拔刺”。作者把类似的操作，称为指控审查。

作者有一个学生TJ，在华盛顿红人队担任财务总监助理。因为经济下行、球队的差劲表现和球员丑闻，大量的季度票持有者不再续费，总监因此暴躁不堪，一天扔下一大摞待续费的名单和话术就走了。

话术里提到，球队已经一再联系对方，现在要通知他们“为了确保你能收到下一季度首场赛事入场券，你需要在9月10日前支付欠费”。

这是一种愚蠢且咄咄逼人的沟通方式。TJ重写了话术，“每个周六在联邦快递球场，都能看到你们每一个人共同制造的主场优势，这不会蓦然消亡。在这段苦难的日子里，我们理解我们的球迷也承受着沉重的打击，我们一直和大家一起并肩作战。”

这些改进，看上去很简单，但话术中点明了球队对他们的亏欠，标注了经济苦难对人们的影响，让他成功和对方建立了情感共鸣。

这样做的原因是，当最严厉的指控被放到台面上之后，对话就能引导到解决事情本身上了。当你大声说出对方可能的指控后，很可能在无形中引导对方为你辩护。

四、小心“是”，引导对方说“不”

你一定接到过推销电话，对方用话术堵住你所有的出路，逼迫你不断回答“是”。你呢，虽然一直在点头，但却希望赶紧挂断电话，也根本不会去买他推销的产品。

谈判从“不”开始

作者的同学本是美国政治基金筹款员，多年来一直使用说“是”的话术为共和党候选人筹款，他一般是这样说的：

筹款员：你好，请问是史密斯先生吗？

史密斯：是我。

筹款员：我是XYZ委员会的，想要向您询问几个重要问题，主要是对于当下经济形势的看法。你是否认为现在的油价偏高了？

史密斯：是的，汽油价格太高了，已经影响到我的家庭了。

筹款员：你是否认为民主党是造成汽油价格高升的一个原因？

史密斯：是的，奥巴马总统是个坏蛋。

筹款员：那您认为我们在11月大选中是否要有所改变？

史密斯：是的，我也这么想。

筹款员：您能否给我您的信用卡卡号？这样你也能参与改变。

理论上，一个个“是”堆积起来，最终会在你需要的时候爆发，变成行动。但事实是，这个模式的话术多年来的回报都是很低的。虽然每一步都是“是”，最终的答案却不可避免变成了“不”。

我们习惯性地害怕说“不”，但对于优秀的谈判者来说，“不”价值千金。它能提供巨大的机会，让对方和你澄清真正想要的是什么。

邀请对方说“不”还能维持谈判，这可以追溯到人类对自决权深层次的普遍追求。当你允许对方说“不”，对方就会产生控制感，情绪就能平和，才能真正关注你的建议。

既然人需要说“不”，那就尽早让他们说，别等到最后。“不”是谈判的开始，而不是结束。

本在学习完谈判之后，修改话术让一部分同事先试用，他们是这样说的：

筹款员：您好，请问是史密斯先生吗？

史密斯：是我。

筹款员：我是XYZ委员会的，想要向您询问几个重要问题，主要是对于当下经济形势的看法。如果一切都不改变，您是否认为美国正在往最好的方向发展？

史密斯：不，情况会越来越坏。

筹款员：关于奥巴马总统11月份之后继续执掌白宫，继续无所作为，您是否会坐视不理？

史密斯：不，我会竭尽全力不让这种情况发生。

筹款员：如果您今天就想做点什么来避免这种情况的话，您可以向XYZ委员会捐款，我们会全力为您争取的。

在这一番对话中，史密斯先生坐到了掌控的驾驶席上，结果回报率提高了百分之二十三。

人有两种基本的欲望，一个是安全感，一个是控制欲。这种基本的需求是紧迫的、没有逻辑的。因此，当你不断用话术堵住对方的去路，逼他在理论上认可你，那你就只能得到一个虚伪的“是”，然后看他落荒而逃。

当你引导对方说出“不”，他的控制欲就得到了满足，而你的目的可能就会达成。所以，当你一次次发邮件礼貌地追问进展却石沉大海时，试试发送“你们已经放弃这个项目了吗”。

利用对方避免损失的人类天性，且让他感觉到安全和控制的幻觉，引导他们向你解释自己的立场。

五、引导对方说出“你说得对”

2000年，菲律宾南方的伊斯兰极端组织抓获了美国中情局的探员席林，要求1000万美元赎金。作者通过菲律宾军队的官员班吉和对方头目萨巴亚谈判。萨巴亚声称自己索要的是战争损失，而非赎金，因为自从16世纪西班牙殖民者到来，菲律宾的穆斯林饱受了500年的压迫。

开始，无论作者他们怎么论述“战争损失”和探员席林无关，萨巴亚都装聋作哑。直到作者写了两页的文件，指导班吉改变策略：

1.有效的停顿。

2.最低程度的鼓励：“是”“好的”“了解了”等用语。

3.重复：倾听，然后重复对方的一些话。

4.标注：“这一切都是悲剧性的不公平，我现在可以看出为什么你这么恼怒。”

5.释义：用自己的话重复对方说的话，显示你真的理解他而非鹦鹉学舌。

6.总结：释义+标注。

两天后再次谈判时，班吉遵循策略，运用重复、鼓励、标注，总结萨巴亚提出的战争损失等说法，对对方的窘境表示同情，一点点让萨巴亚态度软化。萨巴亚几乎沉默了一分钟，最后开口：“你说得对”。然后，战争损失的赔偿要求不见了。

在任何谈判中一个关键方面是，要弄清你的对手是依据什么提出现在的要求的。

当你的对手说“你说得对”的时候，他们会觉得自己已经评估了你的话，并且变成了他们自主的观点，然后说了出来。他们欢迎你的说法。

“你说得对”很重要，但“你是正确的”没用

“你说得对”是一种导向制胜的战略，是在使用“重复”“标注”“释义”之后的成果，当它出现，说明我们和对手之间产生了认同点，事实上这让他同意在这一刻放弃。

但如果你听到的是“你是正确的”，却代表着灾难。它是“是”的另一种表达而已，那说明他们并没有同意你的立场，只是不想让你再纠缠而已。

试想，当别人打扰你的时候，他们不会轻易放弃，不会倾听你说的任何东西。你怎么才能让他们闭嘴离开？你只能说“你是正确的”。

六、扭转现实

谈判从来不是线性方程，不是X加上Y等于Z，我们都有不理性的盲点、隐藏的需求和尚未发现的信息。所以，无论情况如何严峻，抗衡的手段总是存在的。

不折中

折中的方案曾经被很多人视为“双赢思维”，但事实上那经常是无效甚至是有害的。比如，一个妻子希望丈夫穿黑色鞋子，丈夫坚持穿棕色鞋子，折中的方案就是一只脚黑色，一只脚棕色。这会是最糟糕的结果，其他任何两种选择都比这个好。

请记住，没有协议也好过一个坏协议。

我们妥协是为了安全。大部分人在谈判中是被恐惧驱动的，或是渴望避免痛苦。只有极小的人是被他们真正的目的驱动的，最后他们更有可能得到自己想要的。

时限

时间在任何谈判中都是最重要的变量之一。当我们在时限迫近的时候，自然而然倾向于加快速度，而很多时候那并不符合自己的利益。

如果对时间因素放任自流，你就被自己绑架了，会陷入一种应激反应的环境，做出不佳选择。这时你的对手就能发起反击，利用你幻想的对时限的忧虑，为他服务。

之所以说“幻想的”，是因为时限经常是随机设定的，几乎都是灵活的，极少会导致我们想象或对方声称的结果。应对这种压力的咒语是：没有协议也好过一个坏协议。

优秀的谈判者要做的是，强迫自己减少这种紧迫感，并在对方身上加以利用。

公平

在谈判中力量最强大的词是“公平”。对公平与尊重的感受，会对我们产生极大的影响，当人们感觉公平时，就会遵守协议，反之则不会。

“公平”出现的场景大约有三种，一种是指控对方“我只想让买卖变得公平”；一种是自我辩护“我已经给了你一个公平的价格”；还有一种是作者经常采用的。在谈判前期，作者会说：“我希望你能觉得自己从头到尾都被公平对待。因此如果你觉得我不够公平，请随时打断我，然后我们一起来解决问题。”

只有最后一种是积极的、有建设性的，它能为谈判建立起真诚和感同身受的平台。

七、用校准问题制造控制的幻觉

校准问题

一场成功的谈判需要对方为你工作，让对方主动提出你想要的解决方案，这需要一种被称为“校准问题”的方法。它的作用在于通过公开承认对方，兵不血刃地消除谈话中的进攻性因素。比如，要消除“你不许走”这样语句中的敌对性，方法是把它变成一个问题“你打算离开是为了什么”。

这个方法最初的灵感来自于一个毒贩。一名匹兹堡的毒贩绑架了另一个毒贩的女朋友，受害毒贩跑到了FBI求救，虽然匪夷所思，但他的确这么做了。作者先安排受害毒贩和对方确认人质情况。

通常谈判专家会要求对方先出示人质未受伤的证据，经常的方法是询问一些只有人质才知道的具体细节，比如马丁养的第一条狗叫什么名字。但这会让绑匪察觉执法部门的介入，而且这个过程也太简单，你对绑匪和人质的情况不会有任何多余的了解。

更糟糕的是，绑匪认为已经满足了你的要求，人类本能的索求回报的基因会被激发，他们会对你提出要求，如果你不满足，谈判就会陷入恐怖。

受害毒贩还没被培训，脱口而出“喂，混蛋，我如何知道她安然无恙？”

对方沉默了10秒，然后用没那么抗拒的声音说，“好吧，我让她接电话。”

作者惊呆了，就这么简单，就让绑匪自愿让受害者通话，这在谈判中是非常重要的信号。他明白，这就是他苦苦追寻的谈判术。开放性的问题，让对方停下来思考，而且“如何”有求助的意味。最重要的是，这不会让他欠绑匪任何东西，是绑匪自愿把电话给人质的。

“我该怎样做呢？”“我要如何做才能……”通过提出这类“校准问题”，能让对方获得虚幻的控制感。校准问题的魅力在于，它不会像陈述句一样被当成靶子，能潜移默化地让对方知道问题在哪儿，从而避免冲突。

它们之所以被称为“校准问题”，因为你需要小心翼翼设计它，像校准枪支一样，让它瞄准目标。作者提供了提问规则：

1.要包含一些记者常用的疑问词，最好包含，“什么”“如何”。这些词能激发对手的思考。这两个词可以用来校准所有问题。“这是你喜欢的吗”可以变成“你如何看它们”。“你为什么这么做”可以变成“是什么让你这么做呢”。

2.不要用“为什么”，因为它饱含责备。除非你希望对方看到改变的情况。

3.说话的语气保持尊重是极其重要的。

作者经常使用的备用问句有以下这些：

·这里面什么东西对你而言是重要的？

·我如何才能让它对我们更有利？

·你希望我如何推进？

·是什么把我们带到了这个境地里？

·我们如何才能解决这个问题？

·我们在这里想要完成什么目标？

·我该如何做呢？

对方不付钱怎么办

一位女性顾问被吝啬且大男子主义的CEO拖欠工资，该CEO在抛出价格砍半的条件后就开始不接电话。作者指导这位顾问写了具体步骤的脚本：

1.用一个“不”引导的电子邮件重新建立联系：“你是否放弃了和平解决问题？”

2.给出一个只能用“你说得对”来回应的陈述，建立一种指向协议的氛围：“似乎你觉得账单不太公平。”

3.使用相关的校准问题促使他透露自己的想法：“这个账单是如何违反了我们的协议的？”

4.使用更多“不”引导的问题来排除未说出口的障碍：“你是说我误导了你？”“你是说我没有信守承诺？”“你是说我们违反了我们的协议？”“你是说我让你失望了？”

5.如果他的回答令人无法接受，标注并重复他给出答案的核心信息，促使他重新思考：“似乎你觉得我的工作效率低于标准了”。

6.用一个校准问题来回答任何除了付全款之外的建议，让他给出一个方案：“我应该怎么做才能接受它呢？”

7.如果以上方法都无法得到全款，就请标注他掌控权力的感觉：“似乎你是那种在做生意时极度自信的人，不但能把饼做大，还能让大船行进得更快。”

8.一个长长的停顿之后，再来一个“不”引导的问题：“你是否想让自己成为一个众人皆知的不执行协议的人？”

如果谈判者保持冷静和理性，这个脚本有百分之九十成功的把握。但保持冷静和理性是必须的前提条件，即便你拥有最强的技术和战略。记住，对话中拥有控制权的人，是倾听的人。

八、确保执行，发现撒谎者

没有“怎么做”，“同意”一文不值

“如何”式校准问题，不仅以温文尔雅的方式表达出“不”的抗议，还能把压力推给对方，引导对方想出一个更好的解决方案——你要的解决方案。

一个在厄瓜多尔从事旅游业的美国男性，当着妻子、孩子和游客的面被绑匪劫持，被要求500万美金赎金。作者用校准问题指导妻子朱莉和绑匪展开了谈判。

“我怎么知道乔斯还活着？”她在第一次通话中问。

对于500万美元赎金，她说：“我们没有这么多钱，我如何才能筹到这笔钱呢？”

朱莉一直在提问，负责谈判的绑匪被弄晕了，不断要求多给他点时间思考，谈判被拖延着，但他始终没有动怒，因为回答问题让他拥有一种控制着谈判的幻觉。

最后，乔斯自己逃脱了控制，回了家。

“如何”式问题，能迫使你的对手思考、解释如何执行一个决议。通过对方的语言说出执行办法，会让他们相信最后的解决办法是他们想出来的，这点非常关键。因为人会加倍努力地去执行自己的方案，这是人类的本性。

没有“如何”，“是”就没有意义，所以请不断用“如何”来提问，直到成功。

找出背后因素

极少有绑架或商业谈判会单打独斗，谈判中的其他参与者，能成为促进力量，也能成为破坏者，要保证协议的实施，必须知道如何去影响这些人。

在任何谈判中都必须分析全局，你可以提出几个校准问题“这将对你团队的其他人造成什么影响？”“没有参加这个电话会的人怎样才能认同我们的协议？”“你同事认为他们在这个领域的主要挑战是什么？”

定位说谎者

作为谈判者，你必然会遇到说谎的人。而你需要对付他们才能达成目的。

心理学研究发现，只有7%的信息是通过语言表达的。而高达38%的信息是通过语调表达的，55%是通过说话人的肢体语言和表情表达的。所以，人们才会想尽一切办法争取当面谈判。

当对方的非语言表达和语言不一致时，你可以用标注的方法找到原因。“你说是的，但你的语气好像有点犹豫。这很重要，让我们确认下确实没有误解。”对方会感到你的尊重。

让对方在一次对话中对某件事同意三次，就能得到真实的承诺。不用担心你像唱片机一样重复，因为你可以用标注、总结，得到“你说得对”；用包含“如何”或“什么”的校准问题，和对方确认执行的问题。

利用匹诺曹效应，识别撒谎者的异常。注意对方的人称代词，越是用第一人称的，就越不重要。或者在谈判中强调自己真实的名字，这样当谈判者变成真实的人时，就能减少受伤的可能。

要想真正达成好的协议并保证它得以实行，就要善于探测和操纵其中微妙的、不显眼的隐藏信号。

九、谈判价格的技巧

几年前，作者看上了丰田的一款汽车，他和一位叫斯坦的经销商开始了谈判。他先是诉说了自己的喜爱，对方微笑着报价36000美元。

作者理解地点头，然后友善地表示抗议：“我能出的钱是30000美元，我可以预付定金，用现金。对不起，我恐怕付不起更多的钱了。”

斯坦微笑着摇了摇头。“我相信你理解我们不会卖到那个价格。原价就是36000美元，就是这样。”

“那我该怎么办呢？”作者客气地问。

“我相信，我们总有办法在财务上解决36000美元的问题。”斯坦坚持说。

“这辆车很漂亮，我都说不出有多喜欢它。它值更多钱，比我能支付的要多。但是很抱歉，这真让我尴尬，我真的付不起那些钱。”作者再次说。

斯坦走到后面办公室，然后说因为圣诞节的原因，老板同意一个新价格：34000美元。

“哇，你的新价格真是太慷慨了，我真希望自己能以这个价格拿下，我真的希望如此。但令我十分难堪的是，我还是付不起。”

他沉默了，作者让沉默继续下去，斯坦又去了办公室。回来说，“你赢了，经理同意以32500美元卖给你”，说着他把桌上的纸推向作者。

“十分感谢你。你太慷慨了，我都不知道该怎么感谢你了。这辆车值你给我出价的两倍。抱歉，我真的付不起。”

斯坦又一次去找经理。一分钟后，他回来说“我们同意”。

议价本质上是两个人的交锋，不同人的谈判风格是议价环节中的关键变量。心理学上大致把人分为三类：适应型、主张型、分析师型。适应型的人要花时间建立关系，喜欢双赢。主张型人相信时间就是金钱，聚焦于目标，希望被倾听。而分析师型的人注重系统性，工作勤奋，对公平回报超级敏感。

要想优秀地达成议价谈判，你不仅需要极度了解对方，更需要在谈判桌上变成你自己，你需要加强自己的优势，而不是替换它们。

价格谈判的六大原则

所谓现实，是存在于框架的现实。在《思考，快与慢》中我们讲过，人们会倾向于确定的事物。相较于收获，损失的可能性更能刺激人们去冒险。同样的100美元，如果只需要你跑腿3分钟，你会很兴奋。但如果你知道这3分钟的跑腿，让别人赚到100万美元，你就会从兴奋变成愤怒。

1.设定他们的情绪

先从最基础的感同身受做起。先用指控审查的方法确认对方的恐惧，通过设定他们应对损失的情绪，你将触发对方的损失规避心理。

2.大部分时候，让对方先出牌

在谈判价格的时候，先出价并不是最好的方式。

3.划定范围

如果非要先出价，不要说具体得数字，而要提供一个范围。不要说“我的要价是11万美元”，而要说“在X集团的最高职位上，做这项工作的人的工资在13万到17万美元”。

4.操纵非价格条款

提供一些对你不那么重要，而对对方至关重要的东西。或者索要一些对你有利而对他们无关紧要的东西。比如在培训费上打折，但要求在对方的杂志封面上露出。

5.必须说数字时，请说特定的数字

以0结尾的数字让人感觉是一个暂时的提议，但当你随便甩出一个特别具体的数字，比如37263美元，则像仔细计算后得出的数字，让对方觉得严肃和持久。

6.惊喜的礼物

在抛出一个极端的预设数字之后，给对方一个完全无关的惊喜，能让他们进入一种接纳的慷慨情绪里。

最优秀的谈判者都在使用这些方法，因为他们认识到，人类本身都是情绪化、非理性的动物，而且这种特性是可预见、模式化的。所以，使用这些知识只是理性的体现。

承受打击并回击

议价在理论上是一个理性过程，但在真正的谈判过程中，人的情感因素会占上风。有经验的谈判者会用几个离谱的出价做引导，如果你没有准备好，就会丧失立场，乖乖给出底价。了解对方的可能策略后，你需要准备好承受袭击，并想办法让对手开诚布公。

成功的谈判者会使用“我该如何接受这个条件呢”来说“不”，或者用提问化解对方的预设点“我们今天要完成什么目标”。总之要不断从对手那里汲取信息，最好逼对方率先出价。

不过于渴求，有准备离开的意识

没有协议也好过一个坏协议，因此，你不必惧怕离开。表现出坚强的友爱，永远不把对手看成敌人。

阿克曼议价法

FBI谈判培训推崇一种叫作阿克曼议价法的模式，因为发明人是前中央情报局工作人员阿克曼而得名。

它共有六步：

第一，设定你的目标价。

第二，你的第一次出价是目标价的65%。

第三，计算好，准备三个可能增加到的价格，分别是目标价的85%、95%和100%。

第四，在你提价之前，利用同理心的原理和各种方法说“不”，抵抗对方。

第五，在计算最终数字的时候，使用精确的非整数，比如37893美元，非不是38000美元。这样的数字有信服力，有力量。

第六，在最后的数字上，抛出一个非金钱的条件，显示你已经到达底线了。

十、找到黑天鹅：如何通过发现未知的未知信息取得突破

我们以上所有的谈判技巧，都设定对手真正想要的金钱、尊重和逃跑用的直升机，但记住，永远都有例外情况，需要特别对待。

1981年，格林芬一言不发举枪射死他母亲、家里的装修工人，继父也受了重伤。之后他离开家，沿途枪击三人，然后闯进银行，扣押9名人质。在和警方的谈判中，他声明下午三点警方如果不来和自己枪战，就要开始杀害人质。

3点整，他走向一个单亲妈妈人质，让她走到银行玻璃门前，然后连开两枪，巨大的冲力让她撞破了玻璃门，身体几乎被碎玻璃切成两半。

银行外的执法人员惊呆了。很明显，格林芬要的不是钱，不是尊重，他也不打算逃跑。杀害人质后，他自己走到玻璃门前，暴露在他明明知道的狙击手视野中。

在这个绑架事件中，黑天鹅出现了，完全没有想到的事情，发生了。但是，如果警方足够细心，他们可能会发现端倪。格里芬拒绝亲自通话，也没有提出任何金钱要求，他还曾让人质在电话中读了一封信，很长、很混乱的一封信，正因此一句很重要的话被忽略，“……当警察夺去我的生命之后……”。格林芬想死，他要警察帮他结束生命。

寻找黑天鹅很不容易，因为常规的提问和技巧是用来确认已知的事实、消除不确定性的，它们并不能挖掘出未知信息。但我们必须要发现未知因素。为此，你需要了解他们的信仰，进入他们的宗教，然后利用相似原则，利用希望和梦想的力量，发现隐藏的信息。而成功的要诀就是倾听、再倾听、多倾听。

当你的对手表现很疯狂时，你要做的是找出疯狂的线索，看他们是被错误信息误导，还是他们本身也是受约束的，又或者他们有其他利益需求。为了发现线索，尽量争取面谈，尤其要关注对方不警觉的时刻。

结语

大多数人面临谈判都会手心出汗。作者说，如果本书只能达到一个目的，希望是让你克服对冲突的恐惧，用同理心来驾驭谈话。

另外，任何人都不必因为赢得谈判而不安。当作者买下红色丰田后，无疑让销售员感到了沮丧，因为价格不是对方喜欢的。但是，同样确定的是，作者帮助了对方完成销售业绩，而且付了远高于对方付给丰田的钱。对方只是没有达到最佳企图，并没有吃亏。

所以，无论在办公室还是家庭餐桌旁，都不要回避那些真诚的、清楚的冲突。